劉全鑫是獲得2017年首屆企業文化踐行標兵的獲獎人員之一。他來自基層，在嘉誠的兩年多時間里在自己的崗位上兢兢業業、刻骨鉆研，不斷挑戰自我。最重要的是，他身上有一種樂于奉獻、利他質樸的精神。筆者詢問新耀店企業文化案例提報人杜雪梅為什么提名劉全鑫，她如是說，“劉全鑫自2015年大學畢業，通過校園招聘進入了嘉誠。通過自身的努力從機修學徒到前臺崗位，崗位的轉變讓他一步步成長。從最開始站在路邊風吹雨淋引導客戶，到很長一段時間獨自撐起理賠工作，經常不分晝夜的工作。客戶有需要他義不容辭奮戰在第一線。為此經常放棄休假，重復的奔波到工作崗位。嘉誠的利他、質樸，專注、卓越的精神在他身上體現的淋淋盡致。集團發起尋找踐行標兵時，第一時間想到他，他在嘉誠的成長軌跡，樂于奉獻，利他的精神非常符合嘉誠的企業文化。”
上周五元宵節，在新耀店，筆者短暫地觀察了他的工作，并與他有一個多小時的交流，從中似乎明白了新耀店的提名理由。
1、喜歡汽車嗎？大學的專業是自己選擇的嗎？為什么？
我的大學專業是汽車檢測與維修，是我自己的選擇，因為我很喜歡駕馭的感覺。
2、入職兩年多了，自己最大的變化是什么？
從校園人到職場人，通過兩年多工作的歷練，最大的不同應該是變得成熟，處理工作、為人處世都想得更多，更全面。
3、入職從機電學徒到理賠顧問，歷經了三次崗位調動，是主動申請還是上級的安排？崗位調動對您是否產生過困難，挑戰大嗎？
剛入職時，我是機電學徒，頭三個月每天在石羊店發傳單，將客戶引流到新成立的新耀店，為新店積累客戶。宣傳引流工作結束后，和師傅學習汽車維修。從機電學徒到服務顧問，是我自己申請的，原因是我更感興趣服務顧問的工作，服務顧問對個人能力的要求更全面，我希望能夠挑戰自己。但是從服務顧問到理賠顧問，是服從上級的調動。最開始我比較抵觸，因為剛把服務顧問的工作梳理上手，馬上就調到壓力更大、要求更專業、更嚴格的理賠顧問，對我來說，是一道坎。我的領導找我談了好幾次，做我的思想工作，最后我還是決定接受調動，希望自己能夠戰勝困難。
4、能給我們介紹下理賠顧問的工作嘛？關鍵點是什么？存在競爭嗎？這項工作強度如何？壓力大嗎？有沒有考核和業績要求？
理賠顧問主要是接待事故車，為客戶協調事故車維修、保險理賠等事宜。關鍵要點是既要讓客戶滿意，又要保證公司盈利，要平衡好雙方的利益。主要的競爭來自于外部市場的維修公司，要在第一時間掌握出險客戶情況，將事故車拖到4S店。
工作強度比以前大很多，也更復雜。因為要在客戶、公司、保險公司等多方間進行溝通協調。無論是否工作日，都要處理客戶的電話。一般每天要接40多個電話，多的時候80多個。
當然會有考核，考核維度主要是臺次、產值和毛利率。
5、你怎樣看待這份工作呢？每天這么忙，有時候不會感到煩躁嗎？是什么讓你堅持下來的呢？
也會有煩躁的時候，煩躁的時候下班后會去看電影解壓。因為是我的第一份工作，我希望獲得家人、同事的認可，領導有時候也會和我談心，再加上邊做邊摸索，就到今天了。其實沒有想過很多，走過來才知道堅持住了。
6、工作上有沒有遇到過故意刁難的客戶？有沒有委屈或者被批評，如何面對呢？
有時候會遇見這樣的客戶，比較少。在不違反公司原則和保證利潤的情況下，盡量還是滿足客戶的需求。受到委屈也會難過，但是看看電影或者找朋友聚聚，排解一下吧。第二天還是照常工作。
7、你覺得自己強項在哪里，短處又是什么？
強項大概是學習能力，學習比較快。短處是自我調節能力、情緒控制方面。
8、您今年獲得集團的企業文化踐行標兵獎，發表下獲獎感言吧。您理解的企業文化是什么呢？
在上臺領獎前，我都不清楚我獲了這個獎。站在臺上，總裁親自頒獎，感覺很自豪，有一種榮譽感。從我的工作來說，企業文化就是利他精神，多站在他人的立場，能協助同事一起做好工作，能夠讓客戶滿意。
9、2018年您的小目標是什么呢？對未來有何規劃？
2018，我想買個車。希望通過自己不斷學習和對業務的熟練，未來能走到管理層。
10、業余時間的愛好？下了班一般干什么呢？最拿手的技藝是什么？
業余時間喜歡看電影，開心和郁悶的時候都會去看電影。不開心的時候會買個夜場，看到12點，回家睡一覺，第二天就好了。也是我的解壓辦法。
和劉全鑫的交流中，筆者有二點感受很深。第一，是他非常重視客戶的感受，將客戶的需求和滿意列為工作原則之一。時時將客戶放在心中，能夠換位思考，急客戶之所急。在保證經營利潤的前提下，盡量滿足客戶需求，提高客戶滿意度。我想這是他工作獲得客戶信任，做好工作的重要原因。第二，劉全鑫是新耀的“鋼鐵俠”，但他更是平平凡凡的普通人。2018年嘉人臺歷上有一句話很適合他，“普通的改變，將改變普通”。他做好每一天的工作，日復一日，在積累中化為堅持。正是這種踏實質樸的工作作風、迎難而上的勇氣，使他獲得了同事、領導和集團的認可，在平凡的崗位上發揮出不平凡的價值和光彩，值得我們所有人深思，是全體嘉誠人的榜樣。
