>2023年4月14日，集團(tuán)客服工作年度會(huì)議在總部會(huì)議室順利召開(kāi)，本次會(huì)議主題為“客戶至上，服務(wù)領(lǐng)先”，傳遞嘉誠(chéng)“客戶至上、誠(chéng)信利他”的基本服務(wù)理念，與持續(xù)提升服務(wù)水平的目標(biāo)。
>今年集團(tuán)客服工作的重點(diǎn)與目標(biāo)緊跟公司“小而美”、“外守內(nèi)攻”的方向，圍繞“提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，不盲目擴(kuò)張，做好內(nèi)部提升”，客服工作應(yīng)該從以下五個(gè)方面開(kāi)展：第一，客戶滿意為基礎(chǔ)必達(dá)，且在保障基礎(chǔ)服務(wù)良好、客戶滿意前提下，滿意度成績(jī)要達(dá)到所屬品牌中上水平。第二，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題持續(xù)嚴(yán)格管控。第三，熟練掌握廠家相關(guān)品牌服務(wù)、客戶滿意度考核政策，返利需全額獲取，避免產(chǎn)生考核負(fù)激勵(lì)。第四，鼓勵(lì)驚喜打造，鼓勵(lì)做好客休區(qū)服務(wù)、生日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、個(gè)性化服務(wù)等，打造服務(wù)氛圍。第五，客戶服務(wù)將朝保客維系、客戶全生命周期方向提升。
>針對(duì)2022年哈弗皮卡、WEY坦克、新能源、基礎(chǔ)服務(wù)管理四個(gè)方面，集團(tuán)客服管理部進(jìn)行了回顧與總結(jié)，對(duì)各店情況進(jìn)行展示，針對(duì)各店弱項(xiàng)作出提醒和建議，隨后講解2023年客服工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)變化點(diǎn)以及2023年客服工作提升重點(diǎn)。
>在店面分享環(huán)節(jié)，樂(lè)山嘉誠(chéng)客服主管宋杰從部門定位、溝通技巧、內(nèi)控管理三個(gè)方面，分享店面客服《客戶滿意度內(nèi)控管理》實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，從客服部作為“中堅(jiān)力量”應(yīng)該做些什么；到觀察和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與橫向部門溝通；促進(jìn)問(wèn)題改善，引導(dǎo)全員重視問(wèn)題等分享店面的做法。
>重慶卓慶客服主管唐艷帶來(lái)的是《服務(wù)流程的溫度提升》，通過(guò)對(duì)交車儀式、銷售關(guān)懷電話的抽查嚴(yán)格把控客戶感受，通過(guò)暖心服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)改善客休區(qū)硬件的劣勢(shì)，同時(shí)積極鼓勵(lì)員工打造驚喜服務(wù)。卓慶店分享到滿意度工作是“團(tuán)體比賽”，不是“個(gè)人競(jìng)技”，做好滿意度的長(zhǎng)效流程管控，提高服務(wù)意識(shí)，才能真正推動(dòng)店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
>成都鑫力嘉客服主管陳靜分享《助力業(yè)務(wù)部有效處理客戶投訴》，從面對(duì)投訴的心態(tài)、對(duì)投訴處理人員定期培訓(xùn)溝通以保持思路和流程一致，到處理過(guò)程同步完整事件和方案的重要性，再到事后分析歸類，以達(dá)到同類投訴快速處理、后續(xù)做好預(yù)防，為大家?guī)?lái)店面從實(shí)際工作過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)。
>巴中嘉誠(chéng)客服主管吳燕分享《客服工作新模式實(shí)踐》，面對(duì)生存環(huán)境變化店面快速調(diào)整探索經(jīng)營(yíng)新模式，在新模式下客服崗位一崗多能，兼職崗位工作均有高關(guān)聯(lián)性，有效降低了溝通和執(zhí)行上的成本，并且學(xué)到更多的東西，提升了個(gè)人和整體競(jìng)爭(zhēng)力，能更好的適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的變化。
>客戶群體越來(lái)越年輕化，對(duì)服務(wù)的需求也在發(fā)生變化，客戶最在意什么，如何提供讓客戶感覺(jué)到舒適的服務(wù)是客服條線持續(xù)探尋的工作重點(diǎn)。本次會(huì)議上，特別安排四川嘉宏客服主管楊慧茜對(duì)客服部推薦書(shū)籍《像紳士淑女一樣服務(wù)》做了精彩的拆書(shū)分享。通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例呈現(xiàn)好服務(wù)的重點(diǎn)：一、好服務(wù)能走進(jìn)客戶的內(nèi)心；客戶都希望一切盡在控制之中，所有問(wèn)題能立刻等到解決，服務(wù)迅速且及時(shí)。二、要時(shí)刻注意人們的習(xí)慣和愛(ài)好的變化；讓客戶感受到他的一舉一動(dòng)是被關(guān)注的，被足夠重視和尊重。三、當(dāng)客戶需要的時(shí)候，為客戶服務(wù)就是第一且最重要的工作，服務(wù)在每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。四、客戶服務(wù)工作四大核心目標(biāo)：留住客戶、發(fā)現(xiàn)新客戶、工作中時(shí)刻注意努力提高效率、在客戶滿意且符合客戶需求的情況下鼓勵(lì)客戶多消費(fèi)。最后，集團(tuán)客服管理部為參會(huì)人員每人準(zhǔn)備了一本《像紳士淑女一樣服務(wù)》書(shū)籍，便于會(huì)后更加細(xì)致的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。
>2022年是艱難的一年，也是關(guān)鍵轉(zhuǎn)折的一年。店面工作面對(duì)很多具體的考驗(yàn)，客服團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守原則，嚴(yán)控服務(wù)紅線、依然持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，努力保障和推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。在會(huì)議最后，王總監(jiān)為2022年優(yōu)秀人員“哈弗/皮卡優(yōu)秀客服經(jīng)理—內(nèi)江嘉誠(chéng)陳星，WEY/坦克優(yōu)秀客服經(jīng)理—成都鑫力嘉陳靜，驚喜服務(wù)推動(dòng)模范—樂(lè)山嘉誠(chéng)宋杰，服務(wù)禮儀推動(dòng)模范—成都嘉誠(chéng)陳妮”頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金，肯定同事們辛勤努力的付出。
>2023年依然在變化中前行，壓力的產(chǎn)生來(lái)源于不清楚、不了解，倡議大家提前從認(rèn)知和能力方面做好準(zhǔn)備，持續(xù)提升。希望大家同頻齊心，感知變化、認(rèn)清方向、提升自我、順勢(shì)而為。
