在胖東來的游學(xué)之旅中，我深受啟發(fā)， 不斷思索胖東來成功的真諦以及嘉誠能從中借鑒的智慧。
向內(nèi)探求 堅(jiān)定初心
胖東來與嘉誠的相似之處，第一是聚焦，我們聚焦川渝區(qū)域，胖東來聚 焦許昌和新鄉(xiāng)。胖東來不上市、不擴(kuò)張、不做其他產(chǎn)業(yè)、不多元化，嘉誠同 樣如此，18年來，嘉誠發(fā)展過程中有過很多看上去很美的誘惑，但我們都一 一拒絕掉，目的就是踏踏實(shí)實(shí)做好一件事，在一個(gè)區(qū)域做好一件事情。第二 是淡泊名利。我提了一個(gè)問題，于東來是不是當(dāng)?shù)氐娜舜蟠砘蛘f(xié)委員，得到的答案是否定的，說明于東來不追求名利，他是一個(gè)比較純粹的，真正 想把一家企業(yè)做好的一個(gè)人。在這點(diǎn)上，我們不謀而合。第三，對利益追求的知止。從了解到的各方信息感覺，于東來是不貪婪的，他對利益的看法是有著自己不一樣的認(rèn)知，他才會(huì)有很多反其道而行之的作為。這些點(diǎn)都是我們和胖東來相似的地方。我認(rèn)為這些也是一個(gè)企業(yè)真正要活下去，獲得發(fā)展，變得優(yōu)秀和偉大的必然途徑。除了那些有特殊資源和背景的企業(yè)，那種企業(yè)不叫優(yōu)秀，也談不上偉大，不過是占據(jù)了某樣資源來獲得利益，是投機(jī)主義。
真正要做一家優(yōu)秀的企業(yè)，一方面是基于競爭，基于企業(yè)存在的價(jià)值，為什么會(huì)發(fā)展的邏輯，另一方面是基于企 業(yè)創(chuàng)立的出發(fā)點(diǎn)和初心，是僅僅為了掙錢，還是真正的除了獲得自己的成就和人生價(jià)值，還給員工、客戶、相關(guān)方帶 來什么。這也是我們多次在內(nèi)部溝通或第三方訪談、相關(guān)方認(rèn)識聊天表達(dá)的觀點(diǎn)。讓員工在企業(yè)中有所獲得，首先是 獲得一份好生活和一份好工作，其次是得到提升，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。而客戶也因?yàn)楹臀覀冞@家企業(yè)有鏈接，得到更好 的解決方案、更好的服務(wù)。所以，嘉誠說掙錢，都是在堅(jiān)持正確的價(jià)值觀的前提下來干。對相關(guān)方來說，對得起上 游，對得起下游，對得起社會(huì)。我們合規(guī)合法、納稅，對社會(huì)做貢獻(xiàn)，這些是堅(jiān)持了原點(diǎn)和初心。今天，復(fù)盤內(nèi)心來 看，我是比較有底氣、淡定地來說，在帶領(lǐng)嘉誠企業(yè)的發(fā)展中，我的初心是對的，我堅(jiān)持的東西是對的，我的價(jià)值觀 和我的輸出是對的，沒有走偏。
反省差距 知行合一
盡管我們的出發(fā)點(diǎn)和價(jià)值觀都在正確的軌道上，但是為什么我們跟胖東來的差距那么大？我經(jīng)常反省自己。有人 說嘉誠的企業(yè)文化做得不錯(cuò)，我說我們說得多，但我們做得不夠、落地不夠、滲透不夠，包括我們宣傳的不夠、溝通 也不夠。不論是與員工溝通還是與客戶溝通，大家都沒有強(qiáng)烈的感知。當(dāng)然有些事情我們可能做了一部分，但沒做 夠，導(dǎo)致既沒有說到位，也沒有做到位，感知層和形象層就沒有達(dá)到我們想要的狀態(tài)。其次是體系建設(shè)。胖東來要達(dá) 成員工忠誠和客戶擁戴，它內(nèi)部一定有一套體系，管理體系、激勵(lì)體系、流程體系等，體系建設(shè)是嘉誠最弱的部分， 真正的短板，到今天仍然是碎片化的管理方法。這二點(diǎn)都是我反省后最痛心和最內(nèi)疚的點(diǎn)。不僅僅是我個(gè)人，管理團(tuán) 隊(duì)都應(yīng)該反省，我們究竟為什么沒有建成好的體系。其次，通過反省要知恥而后勇。知道差距后要勇于追趕，但不能 照搬和機(jī)械對標(biāo)。嘉誠和胖東來是有差異化的企業(yè)，比如上游對胖東來的影響比較小，而上游對我們的影響非常大， 這些要素不同。但差異不是學(xué)不好和不去學(xué)的理由。正是因?yàn)椴町悾枰覀冇兄腔鄣厝W(xué)，學(xué)靈魂、邏輯和方法 論。學(xué)習(xí)不一定能達(dá)到完美，但是會(huì)讓我們進(jìn)步。將胖東來當(dāng)做學(xué)習(xí)的對象，通過半年一年，甚至更長時(shí)間，不停地 去學(xué)習(xí)，研究哪些地方可以借鑒，哪些地方不適合。希望我們各級干部去思考和研究，如何把胖東來的東西應(yīng)用到我 們的管理中。
在我看來，至少有三條大方向是可以借鑒的，第一條線是客服線。重新審視我們的客戶服務(wù)邏輯是否清晰；站在 客戶的角度看，我們的流程是否該精簡，授權(quán)是否應(yīng)更充分，解決客戶的問題，是否應(yīng)該更及時(shí)更簡單。同時(shí)，應(yīng)該 充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性，自下而上、自上而下，充分發(fā)揮全員的智慧。集團(tuán)授予客服部300萬元基金用于解決有 爭議、有模糊地帶的客戶問題，不用通過總裁批準(zhǔn)，可以直接調(diào)動(dòng)基金。正如胖東來統(tǒng)計(jì)的解決客戶投訴的金額，一 次500元，最終一年賠付30余萬元錢。但于東來覺得很幸福，上百億產(chǎn)值的胖東來，客服投訴賠付30多萬元。從利益 的角度來說，三十多萬獲得好口碑，省了多少廣告費(fèi)，30萬不是太多，而是太少。
第二條線是人力線。員工的問題解決好，客戶的問題迎刃而解，要思考解決員工忠誠和幸福感問題。同樣，今年 也授權(quán)人力中心100萬元的額度，不用詢問總裁的意見，用于解決特殊的、有爭議的員工事件。解決的目的是真正站 在員工的角度，真正站在愛的角度思考
第三條線是業(yè)務(wù)線。我們所有的業(yè)務(wù)干部和相關(guān)業(yè)務(wù)支持條線管理干部。我們要反思，在達(dá)成業(yè)務(wù)的過程中，是 逼單還是榨取利潤，不顧客戶真實(shí)需求和能力，僅僅站在公司利益最大化的角度上，還是真正在客戶角度和利益思 考，從客戶用車的常用場景出發(fā)，充分尊重他的用車需求，推薦適合他的車型和衍生產(chǎn)品，真正對客戶有價(jià)值，為客 戶省點(diǎn)錢。比如按揭產(chǎn)品，我們推薦廠家金融，是因?yàn)樵趶S家金融對客戶的價(jià)值最大，客戶最省錢；又如裝飾精品產(chǎn) 品，我們選擇的是銳搏最好的產(chǎn)品，車膜選用的是進(jìn)口產(chǎn)品，好產(chǎn)品以合理的價(jià)格銷售，目的就是為客戶提供真正有 價(jià)值的產(chǎn)品。我們的業(yè)務(wù)干部和店總要真正理解這些業(yè)務(wù)背后的邏輯，在業(yè)務(wù)開展中踐行，下一步還要與績效、考核 掛鉤。表面上看，這對我們肯定是挑戰(zhàn)，是因?yàn)槿缃袷袌霏h(huán)境下，我們不逼單，不去追求量和質(zhì)量，從公司的角度 看，營收和利潤會(huì)受影響。但我還是認(rèn)為胖東來之所以走到今天，就是因?yàn)樗谀硞€(gè)階段戰(zhàn)勝了他自己，不按常人思 路來走。那嘉誠為什么不可以呢，為什么不能在這個(gè)時(shí)候態(tài)度堅(jiān)決真正站在客戶角度思考，站在員工角度思考問題。 可能短期和某個(gè)階段會(huì)受影響，但如果嘉誠是堅(jiān)持長期主義的企業(yè)，我們未來還有二十年三十年甚至更長時(shí)間，那這 個(gè)階段的壓力和沖突是必須承受的。我相信胖東來在這種階段也經(jīng)歷過痛苦的過程。利他思維一定是站在別人的角度 思考，最終利他帶來的反向是利己，利他是共贏的邏輯，如同胖東來現(xiàn)在的口碑，實(shí)際上他是最大的受益者，胖東來 的員工、客戶和他所在的城市都是最大的受益者。所以，在業(yè)務(wù)上，我們要敢于換思路和想法
最后，對員工、客戶和身邊人都多一些善意和愛吧，不管從哪個(gè)角度，都多點(diǎn)兒體恤和包容。我想嘉誠多年的熏 陶，大部分人都已經(jīng)有這種意識，更重要是如何傳遞，如何變成我們的行為，需要我們大家一起來研究、落地。現(xiàn)在 經(jīng)營環(huán)境壓力非常大，我們恰恰要反其道行之，恰恰更要去做一些長期主義的正確的事情。這是我從胖東來游學(xué)會(huì)后 的所思所想，與大家分享，希望能夠給嘉誠帶來一個(gè)新起點(diǎn)，往優(yōu)秀多邁進(jìn)一步
文/總裁 鄭中倫
